どんな企業にとっても、いえ、たとえ個人商店であっても常連客はありがたいものです。できればあらゆるお客様に、1回だけの利用ではなく、常連客となって何度も何度も利用してほしいものです。そんな常連客が多ければ多いほど、「我が社の経営は大盤石の重きについた！」と叫びたくなるというものです。
はじめに
多いほどありがたい常連客ですが、なぜかこつ然と姿を消し、二度と現れなくなるという怪奇現象が起こることは珍しくありません。
でも、なぜでしょう？
お客様が定着しない割合は？
美容室のすべてのお客様が再度来店するわけではありません。1回来店したものの、その日はたまたまその店を利用しただけで、いつもは自宅近くの美容室に通っているという人もいます。1回試しに来店したもののしっくりこなくて2回目がなかったり、毎回必ず違う美容室に行くようにしているという人だったり、さまざまなケースがあるかもしれません。
1回来店したお客様が再度同じ店を訪れる割合は約30％だそうです。その30％が必ず常連客になるとは限りませんが、残りの約70％は再度来店しないわけです。
一方、常連客の約30％はある日を境に突然来なくなるそうです。怖いです。
常連客が来なくなるのはなぜ
多くの人が経験しているはずですが、知らない美容室を初めて訪れるときはドキドキします。心地良く接客してくれるか、担当してくれる美容師は自分に合う人か、美容師の技術は信頼できるかを考えてしまうわけです。
一度「この店は良い」と確信でき、なるべく同じ店に通いたいと思って常連客となったのに、そこに通うのをやめたら、また別の店を探さなくていけません。大変です。
それなのになぜ、通うのをやめてしまうのでしょう？
お客様都合
例えば、何かの都合で収入が減った場合、それまで高級店に通っていたのを、少し料金の低い店に変える、ということもあり得ます。
引っ越し
自宅の近くだからというのが最大の理由で通っていた場合、離れた町に引っ越してしまうと、「近くて便利だから」という理由がなくなるので、通わなくなります。そりゃそうです。
もちろん、通っていた最大の理由が「近くて便利だから」以外にあれば、わざわざ遠方から通うことにするはずですが。
転職
職場の近くだからというのが最大の理由で通っていた場合、離れた町の会社に転職してしまうと、「近くて便利だから」という理由がなくなるので、通わなくなります。そりゃそうです。
また、仕事帰りに寄りやすかったから通っていた場合、たとえば部署が変わったり、転職して勤務時間が大幅に変わり、仕事帰りに寄る余裕がなくなったとしても通わなくなるでしょう。
もちろん、通っていた最大の理由が「近くて便利だから」以外にあれば、無理してでも通うことにするはずですが。
出産
転職もそうですが、生活状況が変わると、通っていた美容室に通いにくくなることもあります。
出産もその１つですが、出産・育児で通いにくくなった場合、状況が落ち着けばまた戻ってくる可能性もあります。
家庭の事情
生活上の変化の理由は他にも親の介護、家族の病気やケガの看護など、いろいろあります。
店側の落ち度
引っ越し、転職、出産など、お客様の都合で通わなくなる場合、店側に落ち度はありません。言わば「仕方ないこと」です。もちろん、店にお客様の都合を上回る魅力があれば、通い続けてくれる可能性もゼロではないので、それは店の経営努力かもしれませんが。
一方、美容室に対する不快感が募って通わなくなることもあります。
美容師の態度が悪い
美容師の仕事は接客業でもあるので、美容師はお客様が美容室で快適に過ごせるように努めなければいけません。
ただ、中には横柄だったり、無愛想だったり、馴れ馴れしかったり、お客様を不快させてしまう美容師もいます。人それぞれです。
最初に来店したときから美容師の態度が気になっていたものの技術が高いので通っていたが、我慢も限界で通わなくなるお客様もいるかもしれません。
また、最初は礼儀正しかったのに通ううちに親しくなり、美容師が度を越えて馴れ馴れしくなってしまって嫌になり、通わなくなるということもあり得ます。
中には美容師の態度を一切気にしないお客様もいるかもしれませんが、恐らく稀でしょう。
美容師が失敗した
美容師の接客態度は申し分ないのに、施術に失敗したりすると、中には不快に感じ、その店に通うのをやめてしまうお客様もいるでしょう。
また、どんな人も失敗はするものですから、一度くらいの失敗なら「まあまあ」と済ますお客様も、それが続けば通うのをやめたくなるというものです。
失敗のフォローが気に入らなかった
どんな人も失敗はするものですから、一度くらいの失敗なら「まあまあ」と済ますお客様もいるでしょう。美容師もプロとして失敗は恥ずかしいことなので、ひたすら謝るはずです。料金を割り引きするとか、何かしらのサービスを用意したり、下がったお客様のテンションを少しでも上げようとするに違いありません。
ただ、そのサービスがアメ玉1個だったり、失敗のフォローが気に入らなかったら、もう二度と来てくれなくなる可能性もあります。
より魅力的な美容室を見つけた
店側に落ち度がなくても、たまたま、より魅力的な美容室を見つけてしまったら、通う店をそちらに切り替えるということもあるかもしれません。
お気に入りの美容師がいなくなった
通っていた理由が、いつも指名する、お気に入りの美容師がいた場合、何かの事情でその美容師がいなくなったとしたら、そのお客様も通うのをやめてしまう可能性があります。
例えばお気に入りの美容師が他の店に移籍したとしたら、そのままお客様もそちらの店の常連になったりします。
店が繁盛して予約を取りにくくなった
美容室がうまく人材を育成し、接客にも心を砕き、ひたすらお客様の満足度の向上を考えて経営に努めると、運が良ければお客様が殺到します。
それでさらに人材を増やしたり、店を拡張したり、支店を出すなど、店の規模を拡大すれば別ですが、いくら繁盛したからといってそこまでの余裕がなかったり、そもそも経営者にそこまでの野心がない場合、店は混雑するあまり、常連客と言えども予約を取りにくくなったりします。
もちろん、それでも必死に予約して通い続けるお客様もいるでしょうが、それで離れてしまうお客様もいるかもしれません。
何となく
店を気に入らなくなったわけでもなく、何か生活に変化があったからでもなく、何となく気分で通う店を変えてしまう人もいます。
気分転換で引っ越す人もいますから、それくらいはあり得ます。
そんな人は、また何となく戻ってくるかもしれません。
まとめ
美容室としては常連客が多いに越したことはありません。お客様の都合の場合は仕方ありませんが、店の落ち度で常連客を失わないようには努力したいものです。
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