人は満ち足りた生活を送りたいと思いながら日々を過ごしていますが、仕事に追われるあまり、満ち足りていると実感している時間もなかったりします。
はじめに
今は多くの企業が顧客満足度の向上に取り組んでいます。顧客満足度が上がれば、売上が上がり、求人に人が殺到し、SNSで注目され、明るい将来が見えてくると信じているからです。
それは美容室とて同じです。そこで今回は、美容室のお客様の満足度をいかにして上げるかについて説明してしまおうかと思い巡らしています。
お客様の満足度の測り方
満足度というのは「満ち足りている」という漠然とした感情を数値などで具体化したものだそうです。数値なので測り方というものがあります。
お客様の挙動から推し量る
満足度のベースとなる「満ち足りている」という感情は表情に出ます。中には「すごい」「うれしい」「ありがとう」などの言葉で表す人もいるでしょう。その日来店したお客様の何人が、そんな「満ち足りている」感情を表したかはお客様を見ていれば分かることですから、そこから満足度を割り出すことができるわけです。
お客様に聞く
とは言え、お客様の中には喜怒哀楽を全く表に出さない人もいるかもしれません。そういう人を見落としたら、きちんとした顧客満足度は永遠の謎で終わってしまいます。
もう黙っていることはありません。お客様にストレートに聞いてしまいましょう、「本日はご満足いただけましたでしょうか？」と。構うことはありません。
お客様にアンケートに答えてもらう
とは言え、面と向かって「満足しましたか？」と聞かれ、すべてのお客様が本音で答えるとは限りません。中には、少々不満足ではあったが、そんなことを言って相手に嫌われたくないというお客様は本心を押し殺し、「良かったです」なんて取り繕うかもしれません。「満足しなかった」と言われたくらいで美容師がお客様を嫌ったりすることはないですし、そもそも友人や親戚でもない美容師に嫌われたって大したことないのに、おかしな話です。
それはともかく、面と向かって本音で答えられないお客様でも、アンケートに答える形であれば、あからさまなウソは書かないはずです。無記名のアンケートにすれば、より本音が集まるでしょう。
また、SNSや予約サイトのコメント欄もしっかり確認しましょう。アンケートよりも正直な感想を読めるかもしれません。
数字で見る
お客様の満足度は数字から推し量ることもできます。
売上の推移、お客様のリピート率などからお客様の満足度が分かるはずです。
専門のリサーチ会社に満足度の測定を依頼するという手もあります。
お客様の満足度向上のポイント
お客様が美容室を利用するとき、いろいろなポイントで好感触を得ます。この好感触が多くなり、美容室の利用体験を「満ち足りている」と感じると、満足度が上がるわけです。
例えば、どんなポイントがあるのでしょう。
予約しやすさ
店を利用するとき、できれば予約なんてしたくありません。好きなタイミングで美容室を訪れ、すぐに施術してくれたらどんなに快適でしょう。
しかし、待ち時間を節約し、効率的に施術してもらおうと思えば、予約は不可欠です。ですが、せめてチャチャッと予約してしまいたいものです。予約を取るのが面倒だったり、随分先まで埋まっていて予約がなかなか取れなかったりするとストレスがたまり、不快に感じてしまいます。
この予約をいとも簡単に、それもお客様の思う通りの日時でできれば、お客様は快適に感じ、満足度も上がるというものです。
待ち時間の短さ
グルメに関しては、日本人は自分でおいしいかどうかを判断できないので行列をありがたがるそうです。「行列になるほど大勢が集まるので、きっとおいしいに違いない」という発想のようです。何とも不思議な話です。どうせなら行列になんて並びたくないものです。
待ち時間は短いに越したことがありません。待ち時間を短くしたいがために美容室にも予約を入れます。
とは言え、予約しても待たされることがあります。この待ち時間を「長い」と感じると、満足度は地底まで落ちていくでしょう。
逆に、店に足を踏み入れた次の瞬間には椅子に案内されれば、満足度は天空まで上がるかもしれません。
低い料金
物価高に給料が追いつかない世が続く限り、出費は低いに越したことがありません。
高い技術
とは言え、安かろう悪かろうでは「満足度が低い」を通り越し、怒りさえ覚えます。
快適な空間
多くのお客様は美容室で最短でも1時間くらいは過ごすので、できるだけリラックスして過ごしたいと思っています。中には美容師と接することに緊張するというお客様もいますから、少しでもその緊張を取り除いてほしいとさえ考えます。
そんな美容室の室内が汚れていたり、不潔そうだったりすると、リラックスできません。椅子の座り心地が悪いと、不快に感じたり、腰などに痛みを感じたりするかもしれません。
逆に美容室が快適な空間であれば、お客様の満足度が上がり、1時間と言わず何時間でもそこで過ごしたくなるのではないでしょうか。
快適なサービス
美容室ではさまざまなおもてなしサービスを用意します。マッサージ、ドリンクの提供、雑誌やタブレットの貸し出しなどです。託児スペースがあれば、子ども連れで来店したいお客様にとってはとてもありがたいです。
お客様は、髪を切って美しいヘアスタイルにしてもらうために美容室を訪れますが、施術以外にいろいろうれしいサービスの提供があると、満足度も上がります。
満足度が上がると、その喜びが体内から表に現れ、美容効果も高まるに違いありません。お客様の美容に貢献することこそ、美容師の職責ではないでしょうか。
快適な接客
美容師の仕事は接客業でもあります。接客業とは、お客様に快適に過ごしてもらう仕事のことです。
美容師が高度な接客を行えば、お客様は美容室で快適に過ごすことができ、満足度も上がるでしょう。
そのためにドリンクを提供するなどのサービスを行うのですが、それだけではなく、お客様の美容に関する悩みや不安を聞き、その解決法を提案することも必要です。
また、施術中、静かに過ごしたいお客様にはむやみに話し掛けず、美容師と雑談したいお客様には楽しい話題を提供して話し相手になるなど、臨機応変な接客もしなければいけません。
お客様の満足度の上げ方
「お客様の満足度向上のポイント」をすべてアップさせれば、お客様の満足度は自ずと上がります。
まとめ
人は満ち足りた生活を送りたいと思いながら日々を過ごしていますが、少しひと休みし、ゆったりと自分を顧みると、意外と「満ち足りている自分」に気付いたりします。仮に、とりあえず屋根の下で寝ることができ、毎日着る服もあり、一応3食食べることもでき、少ないながら友人知人がいなくもないとします。それは奇跡的な幸運だと言って良いでしょう。
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