美容師は施術前、お客様にカウンセリングを行います。カウンセリングとは、依頼者の抱える問題・悩みなどに対し、専門的な知識や技術を用いて行われる相談援助のことだそうです。
はじめに
美容師によるカウンセリングは、美容師がお客様の希望や髪の悩みなどを聞き、最適な髪型や施術を提案するプロセスです。
美容師のカウンセリングは、接客においてとても重要なコミュニケーションで、お客様の希望や不安を聞き出すにはきちんとした会話のテクニックが必要です。それだけに「カウンセリングは苦手」という美容師も多いようです。
今回は美容師が行うカウンセリングの重要性やコツを紹介します。苦手なものに対する苦手意識を克服するには経験の積み重ねと慣れが必要です。重要性やコツを理解し、経験を重ねていきましょう。
美容師のカウンセリングとは
美容師のカウンセリングは、お客様から希望する髪型、髪に関する悩み、髪の状態や髪質などの情報を聞き出し、お客様の希望や状況に沿って最適な髪型、施術を提案するものです。具体的には、カウンセリングシートに基本情報を記入してもらい、それをもとにさらに口頭で会話を重ねて行います。
施術のクオリティやお客様の満足度につながる、とても大事なものです。
美容師がカウンセリングを行う理由
美容師は自分の創作意欲に基づき、好き勝手にお客様の髪型を仕上げて良いわけではありません。あくまでもお客様の希望に沿った髪型に仕上げることを求められます。
とは言え、技術的な面、お客様の髪質、物理の法則、金銭面などから、美容師ができることにも制約があります。
お客様の希望と美容師ができることをうまくすり合わせ、お客様の満足度を上げるために必要なのがカウンセリングです。
カウンセリングの流れ
カウンセリングの内容やポイントを、流れに沿って見ていきましょう。
自己紹介
自分が施術を担当するスタイリストだとお客様に伝えます。もちろん細かい経歴などを話す必要はありませんが、適当に済ませてもいけません。
ヒアリング
ヒアリング、すなわちお客様に質問し、その答えをお客様情報として認識します。前もってヒアリングシートを渡して氏名、住所、年齢などの基本情報を記入してもらってから行うのが一般的です。
それからより詳しい情報に関してお客様に質問し、答えをシートに記入していきます。
髪質や髪の状態
お客様の髪質、今の髪の状態を確認します。実際にお客様の髪に触り、髪質を確認しましょう。この際、鏡を使って触っている髪がどのあたりかをお客様にも見てもらい、理解を促すことも大切です。
髪に関する悩み
お客様が普段感じている髪に関する悩みや、ヘアケア・ヘアセットでの困りごとを聞きます。
普段のヘアケア
お客様が普段、家でどのようにヘアケアやヘアセットをしているかを聞きます。普段のヘアセットの仕方を聞いた上で、簡単に家で再現できるような髪型を提案するためです。
アレルギーなどの確認
施術にはシャンプーなどいろいろな液剤を使います。液剤に含まれる成分に何かアレルギーがないかを前もって聞いておいて、その成分が含まれていない液剤を使わなければいけません。
希望の髪型
お客様が希望する髪型を聞きます。例えば「短くして」とお客様が言ったとしても、どれくらいまで短くすれば良いのか、なるべく具体的に聞きましょう。
「こういう髪型にしてほしい」という写真を持参するお客様もいます。
提案
お客様の希望を聞いた上で、その日の施術内容を提案します。
髪型とスタイリング
お客様の希望を優先しつつ、技術的な面、お客様の髪質、物理の法則、金銭面などから、現実的に可能な髪型、その施術内容を提案します。
「こういう髪型にしてほしい」という写真を持参するお客様もいます。お客様の顔型、髪質などと、その写真のモデルの顔型、髪質などが違えば、当然そっくりそのまま再現することは無理です。とは言え、最初から提案を否定するのではなく、お客様の希望を尊重しつつ、お客様が不快に思わないように写真を用意してくれたことに感謝し、実現可能な髪型を提案します。
施術時間と料金
髪型、施術内容とともに、その施術を行う場合にかかる時間と料金も提示します。何ごともお客様が納得した上で進めなければいけません。
上手なカウンセリングのコツ
お客様に納得してもらいつつ、さらには喜んでもらえるような施術を行うために、カウンセリングを上手に行うコツも知っておくと良いでしょう。
質問や提案は具体的に
お客様が希望する髪型は、お客様の頭の中ではしっかりと具体的なイメージがあります。これを美容師が把握するには、具体的な言葉や数字でお客様から聞き出す必要があります。そうしなければ、施術の後でお客様が「思っていたのと違っていた」という残念な気持ちになります。それは避けなければいけません。
美容師が髪型と施術内容を提案するときも、もちろん具体的に伝えてお客様の理解と了承を得る必要があります。
細かい情報も漏らさず記入
お客様と美容師のお互いの頭の中のイメージを両者が正しく認識するためにも、お客様の発言は細かくヒアリングシートに記入しましょう。
細かい情報を得るために、基本的な質問項目はあらかじめ用意しておかなければいけません。そしてただ質問項目に沿って質問するだけではなく、突っ込んで確認したいことなどは漏らさず聞きます。
情報はスタッフ全体で共有
お客様の情報は外部に漏らしてはいけませんが、店内のスタッフ全体で共有しておくことが大事です。お客様が次に来店したとき、違う美容師が担当になったとして、同じことを聞く必要がなくなり、効率的です。
施術中もカウンセリング
施術はお客様の理解と了承を得てから行いますが、施術中も随時お客様の意思を確認することが大切です。
施術後もカウンセリング
施術後、仕上がりに対してお客様がどう感じているかもしっかり聞きましょう。
さらに自宅でのスタイリングのコツ、ヘアケア方法などを提示し、お客様がその日の髪型を維持し、自宅でも再現できるようにします。シャンプーやトリートメントの方法などをていねいに伝えましょう。
このとき、もしかしたら店で販売しているヘアケア商品などを提案したくなる誘惑にかられるかもしれません。しかし、お客様に「商品を売りつけたいのか」と思われたらおしまいです。嫌われるかもしれません。そういう誘惑にとことんあらがい、お客様に求められたときだけ商品を提案するようにしましょう。
できないことはハッキリ断る
お客様の希望も技術的な面、お客様の髪質、物理の法則、金銭面などから実現が無理なこともあります。無理な場合はあいまいにせず、お客様の希望をどこまで実現できるかを説明して納得してもらいながらカウンセリングを進めます。
また、お客様の希望通りの施術を行うと、髪にダメージを与えてしまうという場合も、きちんとそのことを説明し、そういう施術は行わない方向に話を持っていったほうが良いでしょう。
いずれもお客様が不快に思わないよう、お客様の気持ちを尊重しつつ、ていねいに説明することが肝心です。
まとめ
美容室でのカウンセリングはお客様の満足度を大きく左右する、重要なものです。それだけに施術の技術と同じくらい、高度な会話術を必要とします。
そんなカウンセリングを実際に行うとなると、特に最初のころは緊張するかもしれません。そこは経験を積んで、より良い会話術を学んでいくしかないでしょう。しかし、美容師同様、お客様も緊張することが多いのがカウンセリングです。お客様に快適に過ごしてもらいつつ、必要な情報を得ることに集中すれば、しっかり話を聞くことができ、的確な提案をできるはずです。焦らず、ていねいなカウンセリングを心掛けましょう。
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